Begrüßen Sie John, Skye, Alex und Sarah ... unser geschäftiges und produktives Kundenservice-Team, das Ihre Anrufe, E-Mails und Live-Chat-Nachrichten beantwortet. Sie sind ein freundlicher Haufen, der wirklich sein Bestes tut, um den Kunden die bestmögliche Unterstützung zu bieten. Sie sind verständnisvoll, hilfsbereit, zuverlässig ... und vor allem ehrlich!

(Bild von links nach rechts - John, Skye, Alex und Sarah)

Kiravans glauben fest daran, dass Kundenservice eine Einstellung ist ... nicht nur eine Roboterabteilung! Für das Kiravans-Geschäft ist es wichtig, eins zu eins Unterstützung und Beratung anzubieten und immer unser Bestes zu geben ... was auch immer es braucht.

Vor September 2019 hatten wir Anrufe immer über eine Anrufbearbeitungsfirma ausgelagert ... sie nahmen die überwiegende Mehrheit der Anrufe für uns entgegen. Vor kurzem haben wir jedoch entschieden, dass es die beste Lösung für Kiravans ist, Anrufe wieder ins Haus zu bringen, vor allem, weil unser Produktwissen unübertroffen ist und wir unseren Kunden direkten Support und Beratung aus erster Hand bieten können, wenn sie es wirklich brauchen.

Seit wir im November 2019 umgezogen sind, sitzt das gesamte Team von Kiravans jetzt in einem offenen Raum zusammen. Diese Änderung war für uns sehr erfolgreich, da jetzt alle Abteilungen integriert sind und eine einfachere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern möglich ist. Wir teilen immer Ideen und lernen so viel voneinander!

Langjährige Anhänger von Kiravans werden wissen, dass wir früher unsere eigene Trompete geblasen haben, weil wir einen Großteil unserer Aktivitäten an Drittanbieter ausgelagert haben. Was hat sich also geändert?

Wenn wir die Uhr auf 8 oder 9 Jahre zurückdrehen, war Kiravans ein ganz anderer Ort. Rob und Mike arbeiteten alleine ... betrieben die Website, kauften Lagerbestände, packten Bestellungen in einen 40-Fuß-Versandbehälter und versuchten gleichzeitig, die Anrufe und E-Mails der Kunden zu beantworten. Das Paar stellte fest, dass es einfach nicht möglich war, alles zu tun, und so wurde ein Plan ausgearbeitet, einen Anrufbeantworter zu beauftragen, der die Telefone beantwortet und einfach jedem einzelnen Anrufer sagt: „Ah, jetzt ist die Person, mit der Sie sprechen müssen, draußen Kann ich gerade eine Nachricht vom Büro entgegennehmen und sie dazu bringen, Sie zurückzurufen? “

Es funktionierte. Unsere Kunden saßen nicht lange verärgert am Telefon und warteten darauf, dass Rob antwortete. Dies bedeutete, dass Rob in der Lage war, alle seine Telefonanrufe für diesen Tag zusammenzufassen, sodass er sich um 3:00 Uhr hinsetzte und alle zurückrief, sodass der Rest des Tages frei blieb, um andere Aufgaben zu erledigen. Aber das war eindeutig nicht sehr nachhaltig, als das Geschäft wuchs ... als wir immer geschäftiger wurden, hatten die Jungs das Bedürfnis, zu einem Full-Service-Kundendienstanbieter zu wechseln. Natürlich war es viel teurer, aber plötzlich konnte das Team, das Anrufe entgegennahm, den Anrufern tatsächlich nützliche Antworten geben - sie konnten Lieferungen verfolgen, Antworten aus einer Liste von FAQs lesen, die Verfügbarkeit von Lagerbeständen bestätigen und über einen Zeitraum von Mit der Zeit wurden einige Mitglieder des Call-Center-Teams sehr gut über unser Angebot an Teilen und Kits für Wohnmobile informiert.

Noch besser ist, dass wir durch die Verwendung eines Call-Center-Unternehmens problemlos Spitzen im Anrufvolumen bewältigen konnten. Montagmorgen könnten 5 oder 6 Personen mit Kunden sprechen, ohne sie die ganze Woche beschäftigen zu müssen.

Dann wurde es schwierig ...

Das Call-Center-Team hatte eine hohe Fluktuation, so dass für Kiravans leider das gesamte technische Wissen, das Einzelpersonen gelernt hatten, verloren ging und immer mehr Anrufe einfach an unser internes Kundensupport-Team weitergeleitet wurden, um Rat zu erhalten. Wir haben also unweigerlich unsere Kunden auf dem Weg nur geärgert und es hat einfach nicht mehr funktioniert.

Vor ein paar Jahren haben wir ein, dann zwei neue Mitglieder unseres internen Kundendienstteams eingestellt. Dann haben wir letztes Jahr das Kundensupport-Team auf vier erhöht! Und schließlich (Trommelwirbel bitte) haben wir die Anrufbearbeitungsfirma von Drittanbietern eingestellt.

Es ist lustig, wie schwierig es ist, Entscheidungen zu treffen, und dies war eine der schwierigeren. Unser Geschäft wuchs mit Hilfe unseres ausgelagerten Anrufbearbeitungsteams sehr gut, aber Ende 2019 war es definitiv an der Zeit, weiterzumachen. Seit der Umstellung auf die Bearbeitung von Anrufen in unserem eigenen Büro haben wir massive Vorteile gesehen. Wir haben sogar aufgehört, das Wort "Anrufbearbeitung" zu verwenden. Stattdessen „sprechen wir tatsächlich mit unseren Kunden“, was rundum von Vorteil ist.

Von unserem Ende des Telefons an haben wir das Gefühl, dass wir jetzt eine viel engere Beziehung zu unseren Kunden haben. Wir alle bemühen uns sehr, dass jeder Anruf oder jede E-Mail in nur einem Durchgang für Sie sortiert wird. Wir alle kennen die Erfahrung, mit jemandem in einem Callcenter zu sprechen, der einem Skript folgt ... Nun, hier bei Kiravans werden wir diesen Weg definitiv nicht zurückgehen. Es war wirklich befriedigend zu hören, wie Langzeitkunden mit Skye, Alex, John und Sarah telefonierten. Das Leben ist für alle viel einfacher geworden und die Kundenbewertungen, die wir erhalten, sind immer so positiv über den Service, den sie mit Kiravans erhalten ... unsere Bewertungen sprechen wirklich Bände und betonen, dass wir die richtige Wahl getroffen haben.

Gibt es also Nachteile, wenn wir den Kundenservice selbst durchführen?

Nein, nichts Wichtiges!

Ja, wir mussten noch ein paar Leute beschäftigen ... in ein größeres Büro ziehen ... ein besseres Telefonsystem bekommen. Andererseits hat das Geschäft wirklich profitiert, weil wir einige fantastische neue Mitarbeiter gefunden und eingestellt haben und unsere Kunden viel glücklicher sind.

Kundenbetreuung, Problemlösung und Beratung sind das, was uns allen an diesem Geschäft am besten gefällt.

Wir möchten immer von unseren Kunden hören, daher laden wir Sie ein, Ihre ehrliche Bewertung auf der Kiravans-Website, Google My Business, abzugeben oder uns einfach unter +44 113 8042125 (Englisch nur im Moment!) anzurufen oder uns direkt zu kontaktieren.

Update: Unser Team hat kürzlich ein bisschen mit den Stunden herumgemischt, daher finden Sie uns jetzt hier, um Montag bis Donnerstag bis 20:30 Uhr im Live-Chat zu helfen. Entschuldigung… niemand hat sich freiwillig gemeldet, um Freitagabend zu machen !! Wirklich verständlich. :-)